Contenuti:

1 Il significato di Cross Selling
2Differenza tra Cross Selling e Up Selling
3 Esempi di Cross Selling
4 Cross Selling come farlo in modo efficace
5 3 Strategie di Cross Selling per il tuo eCommerce
5.1 Cross Selling su Scheda Prodotto
5.2Cross Selling su Checkout
5.3 Cross Selling con eMail Marketing
6 Come fare Cross Selling con Facebook Ads e Google Ads
7 Concludendo sul Cross Selling

Il Cross Selling è la tecnica di marketing imprescindibile per qualunque eCommerce.

Così come con l’Up Selling, con il Cross Selling mostriamo agli utenti proposte personalizzate in base ai loro comportamenti d’acquisto.

Alla base del Cross Selling c’è l’assunto che: acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che coltivare la relazione con uno già esistente. Customer Retention ti dice qualcosa?

Fatta questa breve premessa passiamo al contenuto pesante! Are U ready!?

Il significato di Cross Selling

🔥 Cross Selling significa letteralmente “vendita incrociata”.

Grazie alle attività di Cross Selling Marketing proponiamo agli utenti prodotti complementari a quelli che hanno già acquistato, o sono in procinto di acquistare, così da spingerli a comprare articoli aggiuntivi aumentando, di conseguenza, il fatturato dell’eCommerce.

Differenza tra Cross Selling e Up Selling

Mentre, come abbiamo visto sopra, il Cross Selling ci è utile per proporre prodotti complementari a quelli già acquistati, l’Up Selling suggerisce all’utente l’upgrade di un prodotto spingendolo quindi ad acquistare prodotti di valore maggiore generando così un’entrata più alta.

Leggi qui se vuoi diventare cintura nera di Up Selling

In alcuni casi le due strategie possono anche coincidere, lo vedremo più avanti negli esempi, ma, in generale, si basano su concetti distinti.

Esempi di Cross Selling

Iniziamo con l’esempio più famoso, quello che tutti noi abbiamo sperimentato almeno una volta nella vita come utenti: Amazon.

Il colosso dell’eCommerce punta tantissimo sul Cross Selling, infatti, ogni volta che guardiamo un prodotto ci troviamo di fronte a qualcosa del genere:



Nell’esempio sopra, l’utente è interessato a un tappetino da yoga e Amazon, in automatico, suggerisce i principali accessori utili per questa attività e, soprattutto, permette di aggiungerli tutti e tre al carrello con un solo clic, mostrando direttamente il prezzo totale. Questo è un ottimo esempio di Cross Selling ben fatto.

Amazon, però, si spinge anche oltre, incorporando nella propria strategia di Cross Selling anche la leva della “riprova sociale”.



Come vedi la logica è la stessa, ma il microcopy cambia.

Nella prima immagine è un consiglio (“compralo con”), nella seconda è apparentemente una semplice constatazione che però si basa sul principio che Robert Cialdini, nel suo libro Le armi della persuasione, definisce “Riprova Sociale”.

Il messaggio che passa è: “se altri utenti comprano tutti e tre i prodotti probabilmente ti conviene fare altrettanto”.

Come essere umani, infatti, siamo inclini a seguire quello che fa la maggioranza, soprattutto quando dobbiamo prendere una decisione: sapere che molti altri hanno fatto qualcosa prima di noi, riduce lo stress della scelta.

Vediamo ora un caso in cui il Cross Selling equivale a un Up Selling.

Prendiamo l’esempio di un’eCommerce di cosmetici che ci propone di “completare la routine” proponendoci prodotti che agiscono in sinergia con quello che stiamo guardando.

Tecnicamente si tratta di Cross Selling ma, per l’utente, di fatto, è una proposta di livello superiore, o meglio un pacchetto completo.

Cross Selling come farlo in modo efficace

Il successo delle “vendite incrociate” si fonda sul concetto di stimolare la domanda latente e fare leva sulla pertinenza.

In sostanza: il Cross Selling funziona quando il prodotto complementare proposto è davvero calzante al bisogno del nostro cliente, anche a quel bisogno che non sapeva ancora di avere.

Chiariamo il concetto con un esempio.

Se un utente sta guardando la scheda prodotto di un notebook e tra i prodotti correlati trova un mouse tascabile, probabilmente percepirà la proposta come utile al suo scopo.

Magari non aveva neanche pensato di acquistare un mouse, ma vedendolo si porrà la domanda: “posso fare a meno del mouse o mi serve?”.

L’ideale sarebbe inserire la risposta nella scheda prodotto di entrambi i prodotti, per esempio mettendo in evidenza i limiti del touchpad del notebook e le potenzialità del mouse tascabile. In questo modo stiamo stimolando la domanda latente (mettendo in luce un bisogno che l’utente non aveva ancora espresso) e, allo stesso tempo, stiamo offrendo una risposta pertinente.

Al contrario, se tra i prodotti correlati al notebook l’utente trovasse degli smartphone, percepirà l’operazione come un maldestro tentativo di vendere qualcos’altro, non pertinente.

Per proporre combinazioni attinenti è necessario quindi:

👉 Conoscere le relazioni tra i prodotti nel proprio catalogo.
Se vendiamo accessori moda, ad esempio, potremmo proporre abbinamenti tra scarpe e borse secondo diversi stili; mentre se siamo nel settore dell’abbigliamento tecnico-sportivo potremmo combinare diversi elementi per creare un equipaggiamento completo.

👉 Analizzare il comportamento d’acquisto dei clienti per identificare nuove possibili combinazioni.
A volte, infatti, sono le informazioni che emergono dalle statistiche del nostro eCommerce a suggerirci correlazioni a cui non avevamo pensato o e che invece sono rilevanti per i nostri clienti.

👉 Educare gli addetti alla vendita e al customer service ad ascoltare e analizzare i bisogni espressi dai clienti.
Un ascolto attento ed empatico, infatti, ci permette di identificare anche la domanda latente.

3 Strategie di Cross Selling per il tuo eCommerce

Così come abbiamo visto per l’Up Selling, anche le strategie di Cross Selling possono essere applicate in diversi punti del processo di conversione.

⚡ Cross Selling su Scheda Prodotto

Proprio come fa Amazon, questa strategia consiste nello sfruttare al meglio la sezione “prodotti correlati” del tuo eCommerce impostando correttamente gli abbinamenti dei prodotti e testando diversi microcopy.

Testare è sempre fondamentale per capire cosa funziona: il nostro consiglio è quello di utilizzare degli strumenti di A/B test come Google Optimize per provare diverse versioni e capire quale funziona meglio.

Attenzione: testa sempre una variabile alla volta, altrimenti è impossibile capire da cosa dipende il successo o l’insuccesso dell’operazione.

⚡ Cross Selling su Checkout

A questo punto l’utente è vicinissimo a concludere l’acquisto: ha superato quasi tutte le barriere che lo separano dall’oggetto desiderato e, probabilmente, anche se è la prima volta che acquista sul tuo sito, ha deciso che ci si può fidare.

È il momento ideale per proporre dei prodotti correlati che stimolino la domanda latente e completino la soluzione al suo bisogno.

Questa strategia è molto usata soprattutto nel settore dei servizi.
Prendiamo ad esempio l’acquisto di un corso online: al momento del pagamento si potrebbe proporre l’integrazione con un altro corso complementare o con una consulenza one to one.

⚡ Cross Selling con eMail Marketing

Ripetiamo: fare Customer Retention costa meno che acquisire un nuovo cliente.

Dunque, puoi sfruttare la tua mailing list per fare Cross Selling, cioè per proporre a clienti che hanno già acquistato in passato dei prodotti complementari.

Ovviamente, per farlo dovrai dotarti di un software di eMail Marketing che ti permetta di segmentare la mailing list in base ai comportamenti di acquisto e di impostare delle automazioni che ti permettano di personalizzare i messaggi.

Inoltre, perché questa strategia funzioni sono importanti:
👍 il tempismo: quanto tempo far passare tra l’acquisto e la proposta di Cross Selling?
✌️ la coerenza dell’offerta: di cos’altro può aver bisogno il tuo cliente?
🤟 il messaggio: come confezionare la proposta per far sì che il cliente la percepisca come utile e non come un mero tentativo di vendita?

Inutile dire che non esistono risposte preconfezionate a queste domande: tutto dipende dal tuo target, dal tuo prodotto e dalla tua strategia di marketing.

Come fare Cross Selling con Facebook Ads e Google Ads

Prima di concludere vogliamo dedicare un breve approfondimento a un aspetto del Cross Selling Marketing: l’uso strategico di Facebook/Instagram Ads e Google Ads.

Entrambe le piattaforme pubblicitarie, infatti, ci permettono di fare remarketing mostrando annunci personalizzati a utenti che hanno già acquistato qualcosa sul tuo eCommerce.

La cosa interessante è che, impostando correttamente la correlazione tra prodotti all’interno del nostro catalogo, possiamo creare annunci sulla base dei comportamenti d’acquisto.

Il risultato, in entrambe le piattaforme sarà simile a quello che vedi negli esempi qui sotto: inserzioni dinamiche diverse per ogni utente a seconda delle azioni compiute in precedenza.

Cross Selling su Facebook



Cross Selling su Google

Concludendo sul Cross Selling

Fare Cross Selling vuol dire offrire all’utente una serie di opzioni complementari al suo acquisto così da fornire una soluzione più completa ai suoi bisogni: l’obiettivo è quello di stimolare un maggior numero di transazioni, consolidare la relazione con il cliente e aumentare il Customer Lifetime Value, cioè il valore generato da quel cliente.

Per fare Cross Selling è necessario conoscere bene il proprio catalogo e le possibili correlazioni tra i prodotti in modo da proporre abbinamenti che il cliente percepisce come realmente utili rispondendo in modo pertinente alla sua domanda, anche a quella latente.

È importante anche prestare attenzione ai microcopy che accompagnano i prodotti correlati e utilizzare le giuste leve di persuasione, testando sempre diverse varianti, sia nelle schede prodotto che nelle campagne di eMail Marketing.

Infine, è fondamentale sfruttare al massimo le opportunità di remarketing offerte dalle piattaforme pubblicitarie come Meta Ads e Google Ads in modo da veicolare messaggi personalizzati che raggiungono il cliente al momento giusto con un’offerta pertinente.