Contenuti:

1. Customer Retention: cos’è e perché determina il successo del tuo eCommerce
2Come calcolare il Customer Retention Rate
3 In quali casi è importante investire in Customer Retention?
3.1 Nuovi eCommerce
3.2 eCommerce in avviamento
3.3eCommerce in crescita
3.4 Valore dei prodotti e frequenza di acquisto
4.Strategie per aumentare la Customer Retention
4.1Crea un Customer Care stellare
4.2Usa l’eMail Marketing Automation per proporre vantaggi personalizzati
4.3 Implementa degli account cliente facili da usare
4.4 Offri servizi in abbonamento
4.5 Crea un programma fedeltà per aumentare la frequenza d’acquisto
4.6 Gratifica e coinvolgi i tuoi clienti
4.7 Crea un programma di referral per accelerare il passaparola
4.8 Non dimenticare il remarketing
5. Customer Retention: in conclusione

Se hai un’eCommerce sicuramente hai fatto molte ricerche su come aumentare il fatturato e avrai già sentito parlare di Customer Retention, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Lifespan, Purchase Frequency e altre metriche tanto importanti quanto complesse da calcolare.

Chiariamo subito una cosa: questo non è un articolo sulle formule, è un articolo sulle strategie utili ad aumentare la customer retention.

Per i calcoli, invece, hai bisogno di un buon sistema di Analytics ma, per costruire un piano di Retention Marketing su misura per il tuo business, è fondamentale che tu prima comprenda a fondo gli aspetti più importanti a livello strategico.


Sei pronto per un nuovo viaggio nella Customer Retention?

Customer Retention: cos’è e perché determina il successo del tuo eCommerce

🔥 Con Customer Retention si indicano tutte quelle attività finalizzate a incoraggiare gli acquisti dei clienti abituali aumentandone quindi la redditività.

La Customer Retention ha a che fare con l’ultima parte del funnel di conversione, quella della fidelizzazione del cliente ed è vitale per 3 ragioni:
👉 Minor costo di acquisizione (CPA): uno studio pubblicato su Harvard Business Review nel 2014 dimostra che acquisire da zero un nuovo cliente costa 25 volte di più rispetto a stimolare nuovi acquisti in un cliente già acquisito.
👉 Maggiore redditività (Revenue): secondo una ricerca compiuta dalla società di consulenza internazionale Bain&Company, a un incremento del 5% del Retention Rate corrisponde un incremento del 95% dei profitti, soprattutto perché i clienti abituali tendono a spendere di più, aumentando così il valore medio degli ordini.
👉 Passaparola positivo: i clienti abituali sono clienti soddisfatti e i clienti soddisfatti, si sa, portano altri clienti. Anzi, se ben stimolati possono diventare veri e propri Brand Ambassador, cioè testimonial spontanei del tuo eCommerce.

Come calcolare il Customer Retention Rate

Ma come? Avevamo detto niente formule. Non preoccuparti, vogliamo solo chiarire un paio di concetti che ti aiuteranno a capire meglio le strategie di cui ti parleremo tra un attimo.

Quando parliamo di Retention il valore che ci interessa è il Retention Rate cioè il rapporto tra i clienti abituali e la totalità dei tuoi clienti, in pratica, il valore percentuale che indica i tuoi clienti più affezionati.

Come si calcola:
(Numero di clienti con più di un acquisto / Totale clienti unici) X 100

Facciamo un esempio: se nell’ultimo mese il tuo eCommerce ha registrato 1000 clienti unici di cui 200 hanno fatto più di un acquisto, il tuo Retention Rate è: (200/1000) x 100 = 20%.

Naturalmente ci sono altri indici che richiamano la nostra attenzione, eccone alcuni:
👍 Customer Lifespan: ossia la durata media della relazione con un cliente abituale (letteralmente sarebbe la vita media di un cliente, ma suona un po’ funesto, non trovi? 😉)
👍 Frequency: ossia la frequenza di acquisto, che insieme a Recency e Monetary vanno a costituire la matrice RFM, utilissima per segmentare i tuoi clienti e sviluppare strategie personalizzate per i diversi segmenti.
👍Customer Lifetime Value: cioè il valore medio generato da un cliente nel corso del tempo.

In quali casi è importante investire in Customer Retention?

Non ci stancheremo mai di dire che ogni eCommerce ha bisogno di una strategia su misura, ma, in linea generale, investire sulla Customer Retention è sempre una buona pratica per aumentare il valore del tuo business.

Naturalmente, dovrai distribuire in modo diverso i tuoi investimenti in base alla fase che stai attraversando e dal tipo di prodotto che vendi.

Nuovi eCommerce

Se hai appena iniziato dovrai focalizzarti soprattutto sull’acquisizione di nuovi clienti e concentrarti sulle prime quattro fasi del percorso di conversione (Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione). Per approfondire puoi leggere l’articolo che abbiamo scritto sul Funnel Marketing per eCommerce.

eCommerce in avviamento

Appena il tuo sito inizia a generare le prime vendite, devi avere pronta una strategia finalizzata da un lato a fidelizzare i clienti e spingerli ad acquistare ancora, dall’altra a soddisfarli a tal punto da generare un passaparola positivo che ti porterà ad acquisire nuovi clienti.

eCommerce in crescita

Più le vendite crescono, più devi concentrare gli investimenti sulla Retention invece che sull’acquisizione (senza mai abbandonarla ovviamente). È il momento di dedicare molte risorse al Customer Nurturing, cioè a coltivare relazioni produttive e di lungo corso con i clienti abituali.

Valore dei prodotti e frequenza di acquisto

Ecco altri due aspetti da tenere in considerazione per definire la tua strategia di Retention Marketing.

Prendiamo il caso di un negozio che vende prodotti con un prezzo elevato e una frequenza d’acquisto bassa (ad esempio un’auto): la Customer Retention potrebbe sembrare meno importante rispetto al caso di un’eCommerce che vende prodotti a prezzo più basso ma con una maggiore frequenza (ad esempio una casa cosmetica di fascia media).

In parte è vero, in parte no.

Quello che conta davvero è il modo in cui si coltiva la Retention: se nel secondo caso si lavorerà soprattutto sugli acquisti ripetuti e di sempre maggior valore (up-selling), nel primo il focus sarà soprattutto sulla vendita di prodotti complementari, ad esempio pezzi di ricambio (cross-selling).

Si tratta, ovviamente di una semplificazione, che può non essere valida in tutti i casi, ma il senso è che bisogna sempre trovare un giusto equilibrio tra strategia di retention e strategia di acquisizione.

Come si fa? Arriviamo finalmente alla parte che più ti interessa: le strategie.

Strategie per aumentare la Customer Retention

Crea un Customer Care stellare

Il servizio di Assistenza Clienti è il ponte tra il tuo Brand e le Persone: è il più importante canale diretto di dialogo e lo strumento più potente per conoscere direttamente i tuoi clienti.

Un customer care che funziona:
👍 offre risposte rapide
👍 è multicanale, cioè è facile da contattare in molteplici modi (dall’eMail al telefono alla chat WhatsApp)
👍 risolve i problemi offrendo sempre soluzioni che fanno sentire il cliente compreso
👍 raccoglie i feedback dei clienti e li interpreta per fornire insight utili a migliorare le strategie di marketing

Usa l’eMail Marketing Automation per proporre vantaggi personalizzati

Organizzare gli indirizzi eMail degli utenti in una mailing list ben segmentata secondo le loro caratteristiche, preferenze e abitudini di acquisto ti permette di implementare delle azioni one-to-one grazie a sistemi di Marketing Automation.

Ad esempio potrai:
👍 creare offerte personalizzate per incentivare nuovi acquisti
👍 offrire ai tuoi clienti dei benefit esclusivi in occasioni speciali, come il compleanno o altre ricorrenze
👍 suggerire prodotti correlati a quelli già acquistati per stimolare il cross-selling
👍 offrire dei consigli personalizzati per ottenere il massimo dai prodotti acquistati
👍 incoraggiare acquisti di maggior valore (up-selling) proponendo prodotti di livello superiore

Implementa degli account cliente facili da usare

La creazione di un account semplifica le cose: fai in modo che, una volta inseriti tutti i dati di spedizione e fatturazione e inserito un metodo di pagamento, i tuoi clienti possano acquistare in un click o due al massimo tranquillizzandoli sul fatto che tutte le informazioni fornite saranno tenute al sicuro.

Ricorda sempre che siamo tutti un po’ pigri: più la procedura d’acquisto sarà semplice e veloce, più le persone saranno propense a riacquistare da te. 

Offri servizi in abbonamento

Se ti stai chiedendo cosa intendiamo con servizi in abbonamento, pensa un momento ad Amazon Prime: il programma di spedizione gratuita di uno degli eCommerce più grandi del mondo.

In cosa consiste?
L’utente paga una quota annuale per usufruire sempre della spedizione ultrarapida senza costi aggiuntivi.

Ecco, questo meccanismo può essere applicato anche al tuo eCommerce, basta trovare la giusta leva.

Ad esempio, se vendi prodotti ad alta frequenza di acquisto potresti proporre un abbonamento annuale con la promessa di inviare i prodotti automaticamente a intervalli regolari, magari con un piccolo sconto sul prezzo totale.  

Crea un programma fedeltà per aumentare la frequenza d’acquisto

È la strategia più vecchia del mondo, no?
L’equivalente digitale della raccolta punti del tuo supermercato di fiducia.

L’obiettivo dei programmi fedeltà è offrire un vantaggio tale da:
👉 incoraggiare i clienti a riacquistare da te e non dai tuoi competitor
👉 acquistare sempre più spesso per ottenere il benefit promesso
👉 spendere sempre di più per ottenere un premio di maggior valore

La sfida sta nel rendere tutto questo semplice e interessante.

Pensaci, quante volte hai buttato via i bollini per pigrizia e perché tanto non ti interessava niente del solito set di pentole?

Perché il tuo programma fedeltà funzioni davvero devi:
👉 implementare un sistema automatico di raccolta punti sull’account cliente;
👉 offrire dei vantaggi veramente appetitosi;
👉 suddividere i vantaggi in scaglioni intelligenti così da non farli sembrare irraggiungibili
👉 ricordare periodicamente ai tuoi clienti lo stato della loro raccolta, i premi che possono richiedere e quelli a cui si stanno avvicinando.

Gratifica e coinvolgi i tuoi clienti

Gli habitué del tuo eCommerce non sono solo clienti: devi immaginarli come una community, un gruppo di persone che crede nel tuo prodotto, è felice di usarlo ed è disposto a parlarne con altri.

Se incoraggi questi comportamenti i tuoi clienti si sentiranno parte integrante del tuo Brand e saranno ancor più gratificati dall’acquisto.

Ma come si fa a rafforzare la community?

Ovviamente dipende dal tipo di prodotto, ma ci sono alcune strategie valide in linea generale come:
👉 creare degli spazi di discussione dedicati al prodotto sui social network (dal sempreverde Gruppo Facebook al canale Telegram)
👉 dare visibilità ai contenuti generati dagli utenti
👉 valorizzare le opinioni condividendo le recensioni
👉 leggere con attenzione e rispondere a tutti i commenti mostrando interesse e propensione all’ascolto
👉 confezionare i prodotti in modo da offrire un’esperienza di unboxing davvero unica e autentica

Crea un programma di referral per accelerare il passaparola

Ne abbiamo già parlato: il consiglio di un amico fidato è uno degli incentivi più efficaci a provare un nuovo prodotto.

Con un programma di referral incoraggi questo meccanismo.

In cosa consiste? Semplice, se il tuo cliente suggerisce il tuo eCommerce a un amico e quell’amico acquista un prodotto, entrambi ottengono un beneficio.

È una situazione win-win.

Come sempre, il vantaggio offerto deve essere pertinente al tuo business e percepito in modo positivo dal cliente: di solito si tratta di uno sconto, ma ogni eCommerce ha le sue peculiarità.

Se ti stai chiedendo come implementarlo dal punto di vista tecnico, non preoccuparti: esistono numerosi software che ti permettono di automatizzare il referral come Worldz, ReferralCandy, Buyapowa, Friendbuy.

Basta scegliere quello più adatto alle tue esigenze.

Non dimenticare il remarketing

Per mantenere un posto di rilievo nella mente dei tuoi clienti devi continuare ad essere presente negli spazi che frequentano: dal loro flusso di contenuti social alle pagine web che visitano.

Per farlo devi sempre investire una parte del tuo budget pubblicitario in campagne di remarketing rivolte a chi ha già interagito con il tuo Brand, magari segmentandole in modo ancora più specifico.

Qui parliamo di Facebook Ads e Google Ads per eCommerce

Customer Retention: in conclusione

Eccoci alla fine di questa panoramica sulle strategie di Retention Marketing.

Ora sai che coltivare le relazioni con i clienti abituali e incoraggiarli a riacquistare è molto più proficuo che trovare continuamente nuovi clienti.

Investire per offrire un servizio clienti efficiente, un’esperienza d’acquisto memorabile e un dialogo continuo basato su strategie win-win è la chiave per costruire un’eCommerce di successo.