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Recensioni eCommerce: come usarle per vendere di più

Recensioni eCommerce: come usarle per vendere di più

Giulia Ads Visual Content Creator

Contenuti:

1. Chi ha paura delle recensioni?
2. Come raccogliere recensioni sul tuo eCommerce
2.1 Usa le eMail automatiche
2.2 Fai leva sul desiderio di condivisione
2.3 Proponi un incentivo
2.4 Rispondi sempre alle recensioni
3. Come gestire le recensioni negative
4.Perché le recensioni ti aiutano a vendere
4.1 Le recensioni hanno un potere persuasivo e accrescono la credibilità
4.2 Le recensioni aiutano gli utenti a dissipare eventuali dubbi
4.3 Le recensioni ti forniscono informazioni sulle buyer personas
4.4 Le recensioni migliorano il posizionamento SEO
5 Come integrare le recensioni nella tua strategia di web marketing

Le recensioni: croce e delizia dell’eCommerce.

Potremo citarti numerose statistiche che dimostrano quanto l’opinione degli altri utenti sia in grado di influenzare gli acquisti online, ma in fondo basta la tua esperienza.

Quante volte non hai comprato un prodotto con un buon prezzo e una descrizione convincente perché aveva recensioni negative? O magari perché le recensioni buone c’erano ma sembravano fasulle?
Oppure, questione ancora più interessante, quante volte hai tentennato perché il prodotto non aveva ricevuto nessuna recensione?

Beh, parti dal presupposto che i tuoi clienti sotto questo aspetto non sono diversi da te: non amano fare acquisti al buio e si fidano più dei loro pari che di un venditore sconosciuto.

Perciò sì: le recensioni sul tuoeCommerce possono incrementare notevolmente le vendite, ma devi gestirle nel modo giusto.


Prenditi 3 minuti per capire qualcosa di più sul fantastico mondo delle recensioni capaci di influire sul fatturato del tuo eCommerce.

Chi ha paura delle recensioni?

Il rovescio del discorso appena fatto è che chiunque abbia un’eCommerce ha paura delle recensioni: l’idea di essere sottoposti a un giudizio è fonte di ansia, perché a nessuno piace ricevere eventuali commenti negativi.

Inoltre, fin dai tempi della scuola siamo stati abituati a interpretare i feedback in senso assoluto, come voti e giudizi insindacabili che sanciscono i nostri successi o insuccessi.

In realtà questo approccio è sbagliato, soprattutto se hai un business online, perché sapere cosa pensano i clienti del tuo prodotto è fondamentale per migliorare la tua strategia di marketing e aumentare le vendite.

🔥 I feedback dei clienti sono un asset strategico per il tuoeCommerce: le recensioni positive ti permettono di capire i reali bisogni dei clienti e il modo in cui questi percepiscono i benefici del prodotto, le recensioni negative ti aiutano a migliorare.

Questo non significa che devi raccogliere recensioni negative, ma se dovesse arrivare qualche commento poco entusiasta prendila nel verso giusto e non dimenticare che qualche recensione critica, per quanto fastidiosa, contribuisce a umanizzare il tuo Brand.

Inoltre, il prodotto perfetto, quello che soddisfa qualunque cliente, non esiste. Quindi mettiti l’anima in pace: se decidi di raccogliere recensioni ne riceverai anche qualcuna negativa.

L’importante è imparare a sfruttarle come leva di crescita.

Sappiamo cosa stai per chiederci: e le false recensioni di qualche competitor scorretto? Come posso difendermi? Il rischio ovviamente non è eliminabile, ma si riduce in modo significativo scegliendo un servizio di recensioni verificate.

Per recensioni verificate, si intendono tutte quelle recensioni che sono state sottoposte a una verifica che prevede la registrazione dell’utente e la dimostrazione dell’avvenuto acquisto. Noi, per esempio, siamo Partner Trustpilot, uno dei servizi più affidabili e più diffusi sul mercato mondiale.

Come raccogliere recensioni sul tuoeCommerce

La domanda che ci viene posta più spesso a questo punto è: ma come convinco i clienti a lasciare una recensione? Beh, spesso, basta chiedere.

👉 Usa le eMail automatiche

I servizi di recensioni verificate, come Trustpilot, ti permettono di impostare una eMail automatica da inviare agli utenti dopo un certo periodo di tempo dall’acquisto.

Assicurati di attendere un numero di giorni sufficiente a far arrivare il prodotto a destinazione e a permettere all’utente di testarlo, ma non aspettare troppo o il tuo cliente finirà per dimenticarsi del prodotto.

👉 Fai leva sul desiderio di condivisione

La maggior parte degli utenti desidera condividere la propria esperienza: parlarne li gratifica, li fa sentire parte attiva e dà valore alla loro opinione.

Nel testo dell’eMail automatica fai in modo di stimolare questo desiderio di condivisione e definisci un contesto comunicativo tale da spingere l’utente a parlare del prodotto in modo costruttivo (nel bene e nel male).

Ecco come puoi farlo:

1. Prima di chiedere di scrivere una recensione renditi disponibile al dialogo e ricorda all’utente che il tuo servizio clienti è a sua disposizione per risolvere eventuali problemi e disservizi. Non dimenticare di inserire istruzioni chiare per contattarti.

2. Rivolgi gentilmente al cliente qualche domanda per guidarlo nella scrittura del feedback.

3. Concludi l’eMail con una call to action e delle istruzioni chiare per lasciare la recensione: falla semplice.

👉 Proponi un incentivo

Per incentivare gli utenti a lasciare le recensioni puoi anche offrire loro un ulteriore vantaggio.

Può trattarsi di un codice sconto, la spedizione gratuita sul prossimo acquisto, una mini-consulenza individuale o qualsiasi altro benefit di valore in relazione ai bisogni del tuo target e alle caratteristiche del tuo prodotto.

👉 Rispondi sempre alle recensioni

Non puoi chiedere recensioni e poi dimenticarti di averle ricevute: è importante che tu risponda a tutte, sia quelle negative che quelle positive, ringraziando e mantenendo viva la relazione.

I feedback, infatti, si basano sulla reciprocità: l’utente ti ha dedicato del tempo prezioso, fagli sapere che quel tempo è stato speso in modo utile e significativo.

Come gestire le recensioni negative

Le tecniche di cui abbiamo parlato finora ti aiuteranno a limitare le recensioni negative, ma siamo realisti: prima o poi arriveranno. Basta un errore umano, un disservizio nella consegna, una descrizione poco accurata, o semplicemente un cliente difficile.

🧘‍♂ Davanti a un feedback negativo, fai un bel respiro e cerca di analizzare la recensione in modo razionale.

L’utente esprime delle criticità reali, oggettive o soggettive, oppure sfoga una generica insoddisfazione?

Nel primo caso fai tesoro di ogni critica, ringrazia, scusati per il disagio, offri una soluzione (ad esempio la possibilità di fare il reso, magari con una consulenza per scegliere un prodotto migliore) e fai sapere che userai la critica per migliorare.

Se, invece, la recensione esprime solo delusione o rabbia senza specificare le ragioni o avanzando lamentele pretestuose, inizia sempre scusandoti, chiarisci gentilmente eventuali fraintendimenti, renditi disponibile a trovare una soluzione e ricorda quali sono i recapiti del tuo servizio clienti.

Qualcuno cambierà atteggiamento e si mostrerà collaborativo, altri probabilmente spariranno dai radar, ma non fartene un cruccio: non si può piacere proprio a tutti.

Perché le recensioni ti aiutano a vendere

Ora che abbiamo aperto una nuova prospettiva sulle recensioni, vediamo nello specifico in che modo possono migliorare le performance del tuo eCommerce.

👉 Le recensioni hanno un potere persuasivo e accrescono la credibilità

Nel libro Le armi della persuasione, Robert Cialdini cita il principio della riprova sociale (social proof): un meccanismo psicologico secondo cui le persone tendono a riflettere le azioni altrui nel tentativo di assumere il comportamento corretto in una determinata situazione.

Ecco perché un prodotto recensito positivamente da molti utenti ha più probabilità di essere acquistato di uno che ne ha poche.

Non solo: novanta recensioni positive e dieci negative hanno un effetto persuasivo maggiore di tre recensioni positive.

Se tante persone si sono fidate del prodotto e sono state disposte a raccontare la propria esperienza significa che del Brand ci si può fidare. Ovviamente, la presenza di molti feedback positivi non elimina il rischio di fallimento, ma l’utente è più propenso a credere alle promesse del Brand e investirlo della propria fiducia.

👉 Le recensioni aiutano gli utenti a dissipare eventuali dubbi

Spesso gli utenti sono interessati a uno specifico beneficio del prodotto.

Anche quando questo beneficio è ben descritto nella scheda prodotto, gli utenti cercano nelle recensioni la certezza che sia vero.

Potrebbe anche succedere, però, che il benefit in questione sia legato a caratteristiche del prodotto che non sono state ben esplicitate dal venditore, ma sono state messe in evidenza nelle recensioni.

👉 Le recensioni ti forniscono informazioni sulle buyer personas

Studiare le recensioni degli utenti ti permette di capire quali sono le caratteristiche del prodotto più rilevanti per alcuni target, quali sono i bisogni reali degli utenti, quali benefici si aspettano dal prodotto e quali, invece, sono percepite come caratteristiche inaspettate, in positivo o in negativo.

In questo modo puoi migliorare sia il tuo prodotto che le descrizioni che lo accompagnano e puoi individuare importanti leve di marketing.

Facciamo un esempio con un paio di scarpe da running.

Come puoi vedere dalle due immagini qui sotto il venditore ha descritto in modo piuttosto dettagliato le caratteristiche del prodotto, eppure un utente, attraverso le recensioni, ha messo in evidenza quelli che per lui erano due ulteriori punti di forza: “ponte basso e pianta stretta”.

recensioni clienti ecommerce buyers personas

esempio recensione su ecommerce fashioin

👉 Le recensioni migliorano il posizionamento SEO

La SEO (l’ottimizzazione per i motori di ricerca) è fondamentale per acquisire traffico qualificato in modo organico, ossia non dipendente da campagne a pagamento.

Il posizionamento dei tuoi prodotti su Google e gli altri motori dipende sia da accorgimenti tecnici, sia dalla qualità e dall’organizzazione del contenuto della tua scheda prodotto, sia dalle recensioni.

Se configurati nel modo corretto, infatti, i feedback degli utenti vengono letti dai motori di ricerca come un dato strutturato da mostrare negli snippet, cioè nelle anteprime che appaiono tra i risultati di ricerca.

recensioni clienti su ecommerce aiutano posizionamento organico


Inoltre, le recensioni aumentano la quantità di testo all’interno della scheda prodotto e lo fanno attraverso contenuti generati dagli utenti.

Come integrare le recensioni nella tua strategia di web marketing

Abbiamo detto che le recensioni ti aiutano a capire i bisogni e il percepito degli utenti reali, individuando così leve di marketing più efficaci.

Ecco perché devi assolutamente integrare i feedback all’interno della tua strategia di web marketing.


Ecco tre operazioni che puoi fare:

💪 Inserisci le recensioni più significative all’interno della tua scheda prodotto per mettere in evidenza uno specifico beneficio di quel prodotto.

Non dimenticare di renderle ben identificabili attraverso la formattazione: usa le virgolette e cita tra parentesi l’autore della recensione.


💪 Usa le recensioni nelle tue campagne social, in particolare quelle nel medio e basso funnel: è un ottimo modo per supportare la tua promessa di vendita con delle testimonianze reali che risultano più affidabili e convincenti della voce del venditore.

Questo meccanismo risulta ancora più efficace se utilizzi un sistema di recensioni verificate.

esempio recensioni clienti ecommerce in campagne advertising social


💪 Dedica alle recensioni un’eMail del tuo welcome flow, il flusso di mail con cui accogli gli utenti che si iscrivono alla tua newsletter.

Questa operazione si rivela particolarmente utile quando le recensioni sono relative al servizio offerto più che a un prodotto specifico. In questo modo, infatti, fai leva sul principio della riprova sociale per rassicurare gli utenti indecisi sull’affidabilità del tuoeCommerce.

Speriamo che ora ti sia chiaro perché, se hai uneCommerce, non solo non puoi fare a meno delle recensioni, ma devi avere una strategia per gestirle e renderle funzionali alla crescita del tuoeCommerce.

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